El comercio electrónico va a crecer a ritmos elevados en los próximos años. No hay duda que el desarrollo de Internet viene en gran medida determinado por la comodidad que representa, desde tu hogar o la oficina, la posibilidad de comprar un producto.

El trato al cliente, El reto del comercio electrónicoEsa comodidad, sin embargo, es fría, carece de sensaciones y no sirve para crear un vínculo entre el comercio electrónico y el cliente. Salvo que algo falle, que entonces se ponen en marcha todos los mecanismos actuales: llamadas de queja del cliente, insatisfacción, reacción negativa, etc.

Desde un punto de vista positivo, cualquier llamada para una queja se debe utilizar para establecer un contacto con el cliente y darle la vuelta a la queja para convertirla en un gran servicio de comercio electrónico.

Es decir, en el comercio electrónico, para optimizar procesos, el trato al cliente se inicia muchas veces por un desacuerdo del cliente.

Por eso he titulado este artículo como el gran reto que tenemos en el comercio electrónico es intentar crear una experiencia al consumidor, que no tiene por que ser la misma que en una tienda física, pero si que debe ir dirigida hacia un trato al cliente exquisito y reconfortante.

Si yo voy a una tienda y me pruebo una prenda, me miro al espejo, ando hacia delante, hacia atrás, la siento… y luego decido si me la llevo o no.

Esta experiencia no es trasladable al mundo online y comercio electrónico. Tenemos que encontrar armas parecidas para que el cliente sienta que se esta probando la prenda y decida comprarla con nosotros.

Quizás puedo llamar al cliente pasados unos meses para ver que le ha dado un buen uso a su compra, cosa que una tienda online o comercio electrónico no puede hacer.

Por tanto, no se trata de imitar y copiar el servicio que se ofrece en una tienda física, sino de crear sensaciones nuevas pero que queden grabadas en el subconsciente del cliente para que vuelva a comprar en tu tienda online.

Tenemos que “humanizar” las transacciones online y comercio electrónico para que la experiencia de compra sea agradable y con posibilidad de repetición.

La despersonalización del comercio electrónico y no saber utilizar el conocimiento que tenemos del cliente pueden ser los grandes errores que pongan en entredicho el comercio electrónico en el futuro.

No es ser agorero, sino intentar entender hacia donde nos dirigimos y como podemos enfocar el apasionante futuro del comercio electrónico.

Bernardo Martinez, director de Cazavip, tienda online de caza